Tout savoir sur la gestion des appels téléphoniques
Qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant, l’un autant que l’autre doit être traité de façon professionnelle afin de permettre à votre interlocuteur d’avoir une bonne impression de votre entreprise.
Le téléphone, un outil de communication incontestable
Le téléphone est un outil indispensable pour nous pour communiquer, et cela aussi bien sur le plan personnel que professionnel.
Dans le monde professionnel, c’est à travers le téléphone qu’on peut représenter une entreprise et de donner une bonne image de celle-ci. C’est pour cela qu’il faut bien assurer et réussir cette étape. Il est donc indispensable pour la secrétaire ou le standardiste de bien savoir répondre au téléphone et de bien communiquer de manière agréable et chaleureuse.
La gestion des appels téléphoniques, c’est quoi ?
Le standardiste d’une entreprise est tenu d’offrir une bonne qualité de service dans la gestion des appels téléphoniques. En effet, il est impératif de savoir gérer efficacement les diverses opérations téléphoniques en donnant satisfaction et faire attendre les interlocuteurs le moins de temps possible. Pour y parvenir, il faut de l’organisation et la maîtrise :
-des opérations téléphoniques incluant le transfert d’appel, la mise en attente, etc.
-de la prise des messages
-de la gestion de plusieurs appels (appel en cours/ en attente)
-des techniques d’appels téléphoniques
Les procédures d’accueil au téléphone
En général, ces procédures sont préalablement réglementées par l’entreprise suivant des étapes bien définies, comme :
-la prise de contact
-la salutation
-la présentation de la société
-les traitements de l’objet de l’appel qui peut être une réclamation, une demande de renseignements, etc.
-la reformulation pour s’assurer d’être bien compris ou de bien comprendre
-la prise de congé
En outre, une récitation de la procédure ne suffit pas pour faire bonne impression lors d’une communication au téléphone. Il faut, notamment, parler avec aisance et avec assurance. Même si votre interlocuteur ne peut pas vous voir, il doit sentir que vous êtes bien à son écoute et être sûr d’être bien compris. Pour cela, un standardiste qualifié doit appliquer le langage approprié pour chacun de ses interlocuteurs. Mais il doit également parler de façon claire, avec une bonne articulation ainsi que d’une voix bien audible. En effet, la satisfaction d’un correspondant peut être très bénéfique pour une entreprise. Pourquoi cela ? Parce que c’est au moment où le standardiste ou le secrétaire décroche le téléphone que l’interlocuteur peut d’ores et déjà avoir un aperçu de la qualité des service de la société. La manière dont se déroule la communication compte beaucoup, surtout si la raison de l’appel est une réclamation. Ainsi, la personne qui doit se charger des gestions des appels téléphoniques doit avoir une bonne qualification et une certaine compétence.
Par ailleurs, il est aussi possible de faire appel à des secrétaires externes pour assurer la gestion de vos appels. Elles sont qualifiées et bien formées pour assurer les services de standards téléphoniques ou d’autres tâches comme les prospections ou les tâches administratives. Nous pouvons, par exemple, vous suggérer ISL SECRETARIAT qui est situé au 18 Grange Rue 95470 SURVILLERS. Cette société vous garantit l’efficacité de ses services aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises.
Quels sont les avantages d’opter pour des standards externalisés ?
L’un des atouts majeurs de cette option est sans doute le fait que c’est une solution très économique. En effet, en concluant avec ces sociétés, vous pourrez mieux gérer votre budget. Pourquoi ? Parce que vous n’aurez qu’à payer que ce qui est facturé dans la consommation téléphonique. En revanche, avec un service interne, vous aurez à votre charge, non seulement, les équipements, mais aussi la formation du personnel ainsi que les rémunérations mensuelles.
Ainsi, en faisant appel à un prestataire de service, vos opérations téléphoniques seront assurées par des personnes qualifiées, sans oublier que vous ferez de grandes économies.
Vous disposerez donc d’une équipe qualifiée qui pourra assurer le service téléphonique avec qualité.